Ontwerp zonder titel (5)

Nicole Bloem

Office Manager bij ING 

Ontmoet Nicole Bloem. In haar huidige rol als Office Manager bij ING coördineert ze de werving van alle vacatures binnen Client Services Daily Banking. Ze heeft op meerdere afdeling gewerkt. Ze is begonnen op de afdeling zakelijk. Ondanks haar ervaring bij verschillende banken vond ze haar werk in het begin pittig. Uiteindelijk heeft ze de overgestapt naar de afdeling Service Lijn Kantoren. In deze functie was ze administratief bezig en hielp ze haar collega’s in de fysieke kantoren. Unique was benieuwd naar haar visie op de klantenservice branche.

1. Wat heb je hiervoor gedaan?  "Voordat ik officemanager werd bij ING ben ik begonnen op de afdeling zakelijk. Ik vond deze functie ondanks mij ervaringen bij andere banken erg pittig."

Wat maakt dat je dat pittig vond? "Je hebt te maken met ondernemers die iets meer van jou verwachten. Ze willen écht dat je met ze mee denkt en dan heb je een goede kennis nodig van de producten van ING. Je hebt in deze functie te maken met wettelijke vertegenwoordigers, de kamer van koophandel, belastingen, btw-nummers. Om deze klanten goed te woord kunnen staan moet heb je een goede voorkennis nodig. Je bent op de afdeling zakelijk echt een adviseur." 

2. Wat maakt dat je binnen de klantenservice bent begonnen? "Ik kom uit de horeca en wat mij aansprak in de functie was met name het contact met mensen. Daarbij is binnen komen bij een grote bank als ING via de klantenservice vaak een mooie manier. Het zijn goede instapfuncties om bij een financiële instelling als ING binnen te komen. Daarbij is het salaris bij ING behoorlijk. Dat speelt natuurlijk ook mee. Naast je werk biedt ING ook verschillende ontwikkelingsmogelijkheden door aanbieden van verschillende WFT’s en trainingen. Ik heb onlangs een training gevolgd om mezelf beter te leren kennen. Daar heb ik nu nog steeds profijt van. Iedere medewerker kan via het ING Learning Center (ILC) trainingen aanvragen. Deze mogelijkheid is er voor zowel flex als vast."

3. Wat verwachtte je van werken in de klantenservice voordat je daar begon? "Ik verwachtte dat het erg individueel werk zou zijn. Hele dag bellen is niet het geval. Je kan bij je collega’s terecht maar je doet het écht samen." 

Wat was voor jou het verschil met SLK en Zakelijk? "Bij zakelijk voor Zapping zag mijn dag er als volgt uit; 15 minuten voor tijd kwam ik binnen en startte ik mijn computer op. Daarna ging je eigenlijk gelijk aan de slag om te bellen. Vervolgens heb je om een uur of 10 half 11 even een korte pauze voor een bakje koffie. Daarna hadden we in de middag weer een half uur pauze. Je bent heel erg bezig met je tijden. Hoe lang doe ik over een gesprek? Hoe goed ben ik met mijn sales? Toen ik de overstap maakte naar SLK werd Zapping geïntroduceerd. Toen had je elke maandag een stand-up met je team, keek je naar de cijfers, hoe zag gister eruit? Hoe staan we ervoor en hoe gaan we de zaken vandaag oppakken."

4. Wat voor trends merk je in de klantenservicewereld? "Ik merk dat veel afgestudeerde studenten en jonge mensen dit werk leuk vinden. Verder is een goede systeemkennis en handelingssnelheid van belang. We werken hier met zoveel verschillende systemen en je moet tijdens het bellen veel dingen tegelijk kunnen doen. Dit is iets wat je hier kunt leren. Ook merk ik dat als je een team hebt van allerlei verschillende leeftijden dat dit goed is voor het team."

5. Waarom moet iemand voor de klantenservice kiezen? "Dat vind ik een goede vraag. Ik denk met name het stukje mensenkennis. Je spreekt in dit werk zoveel verschillende klanten. Je sociale vaardigheden worden iedere dag beter. Je krijgt een goed inschattingsvermogen en weet hoe je om moet gaan met weerstandsgesprekken. De gesprekken hier gaan ook over overlijden, faillissementen, beslagen en dat zijn nooit leuke berichten. Het is aan jou om ondanks het vervelende nieuws de klant toch met een tevreden gevoel op te laten hangen. "

"Samengevat is het je empathische vermogen wat je hier ontwikkelt. Dat leer je hier écht. Op de afdeling zakelijk heb je te maken heel veel verschillende ondernemingen. Het is op die afdeling niet ‘u vraagt wij draaien’ maar meer meedenken met de klant. Bij particulier moet je het meer zelf uitdagend maken. In principe bestaat je functie uit passen vervangen en uitschriften uitdraaien maar je kan er zelf veel meer uit halen. Op het moment dat je dat begrijpt ga je van klantenservicemedewerker naar adviseur."

6. Wat heeft werk als klantenservicemedewerker jouw gebracht in je huidige loopbaan? "Ik ken écht heel veel mensen binnen ING. In mijn huidige rol heb ik veel contact met verschillende afdelingen en ik weet bij welke personen ik moet zijn. Mijn netwerk is echt enorm hier."

Kijkend naar jouw competenties, waar heb je dan voor je gevoel nu nog het meeste profijt van?  "Toch ook wel het stukje mensenkennis. Je leert hoe je met mensen om moet gaan, dat is het belangrijkst."

7. Wat heeft werk als klantenservicemedewerker jouw gebracht in je huidige loopbaan? "In de Retail! Als verkoopmedewerker heb je ook dagelijks contact met verschillende klanten. Deze mensen zijn vaak sociaal vaardig en kunnen goed inschatten wat een klant nodig heeft. Deze kwaliteiten heb je ook nodig als klantenservicemedewerk."

En als je kijkt naar je eigen achtergrond? "Ik kom zelf uit de horeca. Dit zijn ook wel mensen die we hier kunne gebruiken. Zij weten wat hard werken is en hebben geen 9 tot 5 mentaliteit. Dit zijn de harde werkers die veel in contact komen met klanten." 

Welke opleidingsachtergrond heb je zelf? "De luchtvaartdiensteverlening MBO 4."