Ontwerp zonder titel (3)

Pien Wezendonk

Talent Hacker 

Voordat onze collega Pien een Uniqueling werd heeft zij veel ervaring opgedaan in de klantenservice. Wij stelde Pien een aantal vragen over de branche, haar inwerktraject bij ABN Amro en welke vaardigheden zij vanuit het klantenserviceperspectief nog steeds toepast in haar huidige functie als Talent Hacker.

1. Hoe ben je voor het eerst in aanraking gekomen met de wondere wereld van klantenservice?

Tijdens mijn studie commerciële economie aan de HAN in Nijmegen was ik op zoek naar een baan waar ik iets kon leren, enige aansluiting had met mijn opleiding én waar ik iets kon leren. Ik ben toen zelf op onderzoek uit gegaan en een vriendin van mij werkte op dat moment bij ABN AMRO. Ik kwam erachter dat je hier veel coaching en begeleiding kreeg, een werkgever wat goed staat op je cv én een uitgebreid opleidingstraject en de mogelijkheid om je WFT(‘s) te behalen. In 2018 heb ik na 2,5 jaar besloten om de overstap te maken naar Unique.

2. Hoe zag jouw inwerktraject eruit?
Ik kon bij ABN de benodigde WFT’s behalen om de functie goed te behandelen. Denk aan WFT’s zoals Basis, Schade Particulier, Consumptief Krediet. Trainingen zoals omgang met weerstand of werken met casuïstiek. Vaak kwam het voor dat ik werd gekoppeld met een ervaren medewerker die dan mee luisterde en vice versa om hands-on tips te krijgen tijdens de gesprekken die ik als klantenservice medewerker voerde. 

3. Welke verschillen zijn er in de loop der jaren ontstaan in de klantenservice branche?
In mijn ogen zijn de verwachtingen van de klanten veranderd, iedere klant (ikzelf dus ook) verwacht een steeds betere service. Dit komt onder andere door social media, hier adverteert ieder bedrijf wel op met wat voor geweldige service zij bieden. Dit zorgt ervoor dat klanten steeds meer verwachten. Als klantenservice medewerker moet je dus kunnen voldoen aan deze verwachtingen. Ik denk dat het als klantenservice medewerker steeds leuker wordt, omdat mensen je bellen als ze echt hulp nodig hebben. De ‘simpele’ vragen kunnen ze zelf wel oplossen via bijv. een app of het internet. Klanten die bellen zijn echt op zoek naar een persoon die ze kan helpen bij hun vraag. Hierdoor is er nu de mogelijkheid om echt met iemand in gesprek te gaan. 

4. Welke trends zijn er op dit moment?
Klantcontact via social media, klanten die steeds meer zaken zelf kunnen oplossen via bijvoorbeeld een chat. Dat ik werkte als medewerker klantenservice was dit niet het geval. Toen was de service die werd aangeboden direct gericht op de vraag. Nu is het veranderd en richt de klantenservice zich meer op hoe de klant zaken zelfstandig kan oplossen doormiddel van de app of via hun profiel. De draai naar digitaal is hierin belangrijk omdat de klant een volgende keer de vraag zelf kan beantwoorden.

5. Welke aspecten zijn belangrijk bij een medewerker klantenservice?
Je moet om kunnen gaan met weerstand. Dat maakt het ook wel uitdagend. Je leert alle vaardigheden en kennis die je tijdens de inwerkdagen hebt opgedaan direct toe te passen. Daarnaast is het belangrijk dat je het oprecht leuk vindt om mensen te helpen en de hele dag met mensen in contact te staan. Oprechte interesse in een ander maakt de functie leuker. Verder moet iemand communicatief sterk zijn, duidelijk kunnen spreken, enthousiast en overtuigend. 

6. Welke vaardigheden kan je toepassen in je huidige functie?
Ik heb geleerd om open vragen te stellen en om door te vragen. De vraag achter de vraag te herhalen en geen aannames te doen. Ik ben mij erg bewust van de manier van communiceren. Ik heb veel contact via Skype en kan mij verbaal sterk verwoorden. In al mijn functies bij Unique, van recruiter, naar consultant, naar teamlead, naar mijn huidige functie als talent hacker, zijn de vaardigheden die ik toentertijd heb opgedaan relevant!