1e lijns medewerker Het Servicepunt

Wat ga je precies doen

De functie

Heb jij een hart voor dienstverlening? Word jij enthousiast van het helpen van collega’s in de stad? En maak jij graag deel uit van een enthousiast team in een dynamische organisatie? Dan is de functie van Allround medewerker Balie, Telefonie en Online (BTO) bij Het Servicepunt wellicht iets voor jou. Het Servicepunt is dé centrale ingang waar alle collega’s in de stad terecht kunnen voor alle (aan)vragen en meldingen over de operationele dienstverlening die het cluster Bedrijfsvoering levert. Op dit moment vindt deze dienstverlening nog versnipperd plaats via de verschillende organisatieonderdelen en de verschillende loketten. Met de komst van Het Servicepunt is de zoektocht naar het juiste loket voorbij. Als nieuwe afdeling binnen de directie Facilitair Bureau (FB) is Het Servicepunt op 1 september 2021 van start gegaan. Voor de nieuwe organisatie ligt er voor de komende jaren een grote ontwikkelopgave, waaronder de integratie van verschillende bedrijfsvoeringonderdelen, het verbeteren van de kwaliteit van de interne dienstverlening en het ontwikkelen van de interne organisatie naar de gewenste cultuur. Als allround medewerker BTO help je collega’s in de stad met vragen die zij hebben over bedrijfsmiddelen, meldingen, klachten etc. Je bent een visitekaartje van Het Servicepunt. Ook ben je verantwoordelijk voor een zorgvuldige administratie/ registratie. Je bent een generalist en kunt alle vragen op het gebied van kantoor en werkplek beantwoorden, afhandelen of doorzetten. Dit alles om onze missie waar te maken: “Wij helpen jou je werk te doen”.

Werkzaamheden
Voor deze vacature zijn we op zoek naar collega’s die het team Telefonie en Online komen versterken. Het Servicepunt is een dienstverlenende en flexibele organisatie. Je handelt op klantgerichte en dienstverlenende wijze telefoongesprekken en online meldingen af. Dit betekent dat je in overleg (bijvoorbeeld op piekmomenten) ook ingezet kan worden bij de balie.

• Je bent werkzaam aan de telefoon, in de mail of online;
• Je bent het eerste contactpunt van de collega in de stad en daarmee het visitekaartje van Het Servicepunt;
• Je werkt op klantvriendelijke wijze;
• Je weet de vraag of melding van de klant (collega in de stad) om te zetten in een goede analyse/ diagnose en biedt de juiste (maatwerk)oplossing of je zet
  door naar de tweede lijn;
• Je maakt onderdeel uit van een team, waarbij je elkaars werk en de bedrijfsmiddelen controleert;
• Je werkt vanuit een kennisbank, zodat de collega in de stad steeds op een uniforme manier wordt geholpen. Als een kennisitem niet voorkomt in de
  kennisbank, dan maak je daar melding van zodat dit item kan worden toegevoegd.
• Je zet de signalen die je ontvangt om in concrete input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Wat bieden we jou

Benieuwd wat wij jou te bieden hebben als 1e lijn medewerker bij de gemeente Amsterdam? Bekijk hieronder ons aanbod!

• Het betreft een parttime of fulltime baan voor 24-36 uur bij de Gemeente Amsterdam;
• Het is een tijdelijk dienstverband voor 6 maanden met kans op verlenging;
• Het salaris bedraagt €2581 - €3732 bruto per maand op basis van 36 uur. Dit is afhankelijk van opleiding en werkervaring;
• Prettige werksfeer, eigen verantwoordelijkheid en ruimte voor professionele ontwikkeling;
• Je ontwikkeling staat nooit stil. Daarom krijg je toegang tot ons online trainingsplatform opleidingen.nl waarin je meer dan 100 trainingen kan volgen;
• Je tegemoetkoming woon-werkverkeer is afhankelijk van het aantal kilometers tussen woon- en werkadres, met een maximum van 45 kilometer enkele reisafstand;

Interesse? Solliciteer dan met CV en motivatie!

Functie-eisen

Wij vragen:

Een flexibele, energieke en hands-on-mentaliteit. Een aanpakker, gericht op samenwerken. De afdeling vraagt mensen die mee willen bouwen en mee willen denken, terwijl zij zich ook verantwoordelijk voelen om gesprekken en meldingen af te handelen op dienstverlenende en professionele wijze.

• MBO met ervaring in het werkveld (eis)
• Aanvullende opleidingen m.b.t. specifieke product- en dienstverlening (pre);
• Ervaring binnen het werkveld en met dienstverlening (eis)
• Ervaring met en kennis van administratief werk (eis);
• Ervaring met en kennis van mobiele apparaten zoals laptops (Windows & Mac), tablets (Android & iPad) en smartphones (Android & iPhone). Basiskennis ICT is
  vereist;
• Ervaring met het registratiesysteem Topdesk, Microsoft Office (op Mac & iPad) en Microsoft Teams (pre).
• Bij baliewerkzaamheden wordt gebruik gemaakt van Active Directory dus kennis daarvan is een pre.
• Flexibele inzetbaarheid van maandag t/m vrijdag (men kan ingeroosterd worden) tussen 7.30 en 18.00 uur (eis).

Competenties
Voor alle medewerkers van de gemeente Amsterdam gelden de kernwaarden: actief, open en integer. Voor de generieke functies wordt verwacht dat kandidaten de volgende algemene competenties hebben:
 Oordeelsvorming
 Snelheid van begrip
 Klantgerichtheid
 Resultaatgerichtheid
 Stressbestendig
 Zelfredzaamheid

Daarnaast gelden voor de functie van allround medewerker BTO bij Het Servicepunt de volgende competenties:

• Je kunt goed uit- en doorvragen om tot de kern van het probleem/de wens van de collega te komen. Je zet hierbij je analytische vaardigheden in;
• Je bent behendig met geautomatiseerde systemen en werkt daarbij nauwkeurig.
• Je kunt omgaan met stressvolle situaties (zoals lange wachtrijen en ontevreden collega’s) en je blijft gericht op het leveren van goede dienstverlening;
• Je hebt de juiste drive om het beste uit jezelf en uit je directe collega’s te halen;
• Je hebt een professionele houding en je bent benaderbaar en aanspreekbaar op je werkwijze en op je gedrag
• Je bent sociaal en communicatief vaardig.

De volgende competenties zijn van toepassing op Het Servicepunt als geheel en gelden daarmee voor alle medewerkers die werken binnen Het Servicepunt. Van elke medewerker wordt verwacht dat hij/zij:
 Zich in weet te leven in de (hulp)vraag en de behoefte van collega’s in de stad en betrokken organisaties en de vraagsteller klantgericht weet te benaderen;
 Altijd samenwerking met collega’s zoekt en samenwerken als uitgangspunt van functioneren en presteren ziet;
 Initiatieven durft te nemen en flexibel is om tot oplossingen te komen.

Over het bedrijf

De organisatie

Het Facilitair Bureau is een onderdeel van het cluster Bedrijfsvoering. Een van de doelstellingen van dit cluster is flexibele, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige (concern)voorzieningen verlenen aan het primaire proces. Bundeling, standaardisatie en uniformering van werkwijzen zijn hierbij het uitgangspunt. Hospitality (gastvrijheid) en Excellente Uitvoering zijn belangrijke thema’s voor organisatie- en beleidsontwikkeling. Hier zetten dagelijks ruim 500 medewerkers zich met veel enthousiasme voor in. Met het oog op full service en speciale aandacht voor hospitality zorgt het Facilitair Bureau dat alle 18.000 medewerkers van de gemeente zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen werken.

Afdeling Het Servicepunt
De ambitie voor Het Servicepunt is gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van het cluster Bedrijfsvoering. Het Servicepunt (120 fte) is binnen de directie Facilitair Bureau de nieuwe serviceorganisatie en is ingericht langs de drie kanalen waar medewerkers gebruik van kunnen maken: telefonie, online en balie. Voor de operationele ondersteuning zijn, langs de verschillende kanalen, team Balie en teams Telefonie en Online ingericht. Het Team Balies bestaat uit de onderdelen Balies in de stad en VIP. In de stad zijn op dit moment in verschillende gemeentelijke gebouwen fysieke balies ingericht. Vanuit de balies wordt ondersteuning geleverd aan medewerkers van de gemeente m.b.t. veelal fysieke bedrijfsmiddelen. De collega’s kunnen hier terecht met al hun (aan)vragen, verstoringen, meldingen, klachten en complimenten.
De medewerkers van team balie zijn allround en generalist en daardoor in staat om, op basis van de digitale kennisbank, alle vragen en soorten meldingen op het gebied van Kantoor en Werkplek aan te nemen en zoveel mogelijk af te handelen. Het VIP-team ondersteunt de bestuurlijke en ambtelijke top op het gebied van kantoor- en werkplekdiensten en Andreas.
De kanalen Telefonie en Online worden door drie teams ondersteund: een eerstelijns- en twee tweedelijnsteams. In de 1e lijn worden alle (aan)vragen, meldingen, verstoringen, klachten en complimenten op het gebied van Kantoor & Werkplek telefonisch en online aangenomen; telefonisch en via een overzichtelijk online portaal waar de collega terecht kan. Op de 2e lijn zijn vakspecialisten werkzaam die specifieke autorisaties hebben. Om de dienstverlening te kunnen leveren en door te ontwikkelen is een aantal specifieke werkzaamheden nodig ter ondersteuning van de operatie en de te leveren dienstverlening. Deze werkzaamheden worden centraal binnen het team Innovatie, Kwaliteit & Ondersteuning (IKO) georganiseerd. Ook zorgt dit team, samen met de leidinggevenden uit de operatie, voor de coördinatie en samenwerking met de aangesloten directies.

Sollicitatieprocedure
Heb je belangstelling voor deze functie? Reageer dan snel bij Het Servicepunt. De gesprekken zullen plaatsvinden in week 21, direct na het aanleveren van de voorstelbladen. Je hebt dan een gesprek met de coördinator van Team Telefonie & Online 1e lijn. Het gesprek voor de functie van Eerstelijnsmedewerker bij Team Telefonie & Online 1e lijn van Het Servicepunt zal online plaatsvinden.

De gemeente Amsterdam wil een diverse en inclusieve organisatie zijn. Een organisatie die ruimte biedt aan iedereen en die de kracht van de diversiteit van medewerkers gebruikt om betere resultaten te halen voor de stad. Talent als basis, diversiteit als kracht. We streven ernaar dat het personeelsbestand een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam met al haar aanwezige verschillen.
Acquisitie wordt niet op prijs gesteld.