Medewerker Servicedesk IV

Standplaats
Rotterdam
Opleiding
MBO
Uren per week
38 uur
Dienstverband
Tijdelijk
Salarisindicatie
€ 2100,- bruto p/m
Vacaturenummer
#2019010925

Over de functie

Over de functie

De Medewerker Servicedesk IV werkt in processen die in hoge mate gestandaardiseerd zijn. Werkverdeling binnen de processen wordt bepaald door de taken te koppelen aan rollen waarbij rolvastheid van de medewerker van belang is voor het goed laten functioneren van het werkmodel tussen de verschillende rollen. Prioritering van het werk wordt in hoge mate bepaald door de gecontracteerde dienstverlening waarbij via vaste beslismodellen de formele prioriteit wordt vastgesteld. De Medewerker Servicedesk IV weegt voortdurend de belangen van de klanten en de urgentie (informele prioriteit) bij het maken van keuzes ten opzichte van de formele prioriteit. De invulling van de ruimte (keuzes) vraagt een voordurende evaluatie en afstemming met collega's en leidinggevenden.

Doel van de functie:
Het afhandelen van klantcontacten en het registreren, classificeren en prioriteren van calls. Het zelfstandig afhandelen van calls of het in samenwerking met tweedelijns partijen afhandelen van calls.
De werkzaamheden van de Servicedesk IV van UWV Concern ICT (= ICT Services) bestaan uit het verlenen van, vooral, ICT diensten aan alle UWV-gebruikers op de door de klantorganisatie gecontracteerde ICT dienstverlening/producten met een afgesproken serviceniveau. Korter gezegd is het doel: een excellent opererende eerstelijns servicedesk. De missie van de Servicedesk IV is ervoor te zorgen dat alle UWV gebruikers goed en snel geholpen worden.

Belangrijke werkzaamheden:

Generiek:

  • Handelt ongeplande contacten af met eindgebruikers van ICT infrastructuur en applicaties van UWV.
  • Handelt standaard verzoeken af.
  • Registreert de contacten conform instructies.
  • Classificeert en prioriteert de geregistreerde call en toetst op het beschikbaar zijn van gevalideerde instructie voor afhandeling.
  • Zorgt voor afhandeling van het ticket of routeren van het ticket naar een andere oplospartij conform instructie.
  • Bewaakt de voortgang en verschaft voortgangsinformatie.
  • Rondt het ticket af en levert dit op in overleg met de melder van het ticket.
  • Signaleert knelpunten, klachten, wensen, behoeften en verbeteringspunten ten aanzien van de dienstverlening en rapporteert hierover.

Specifiek:

  • Zorgt voor oplossing/realisatie van de melding of verzoek.
  • Geeft status- en voortgangsinformatie.

Wat we bieden

  • De functie is tijdelijk voor 3 maanden met kans op verlenging.
  • Het salaris komt neer op €2108,25 op basis van 38 uur.
  • Functie in Rotterdam
  • Online opleidings- en trainingsmogelijkheden op zowel zakelijk als persoonlijk vlak.

Functie eisen

Functie-eisen:

  • MBO werk- en denkniveau, niveau 3
  • Beschikt over Servicedesk/Contactcentervaardigheden
  • Bezit van ECDL is een pré (European Computer Driving Licence)
  • Globale kennis van bedrijfsprocessen

In de functie staat Service centraal:

  • Doelstelling: Een afgehandeld klantcontact (het oplossen van een probleem, een antwoord op een vraag, het verstrekken van informatie en/of advies) met de klant waarbij de klant een passende oplossing heeft gekregen op een zodanige wijze dat dit voldoet aan het dienstverlenings,- en communicatiebeleid UWV, de bestaande wet- en regelgeving, de kwaliteits- en kwantiteitseisen van UWV waarbij bovendien het klantcontact geregistreerd is. Secundaire doelstelling is om het primaire proces onverstoord te laten verlopen en te verbeteren.
    Prestatiekenmerken:
  • Mate waarin ongeplande klantcontacten tijdig en efficiënt zijn afgehandeld.
  • Mate waarin de klanten tevreden zijn over de afhandeling van de klantcontacten.
  • Mate waarin verzoeken zijn afgehandeld conform het dienstverlenings- en communicatiebeleid UWV.
    Prestatiekenmerken:
  • Mate waarin de contacten begrijpelijk en correct geregistreerd zijn.
    Waarbij ‘Administratie’ ook een belangrijk groot onderdeel is van de werkzaamheden.
  • Doelstelling: Door middel van het ordenen van gegevens voor het management levert de medewerker Servicedesk een goede status en voortgang informatie, conform vastgestelde richtlijnen.
    Prestatiekenmerken:
  • De mate waarin gegevens tijdig en correct zijn verwerkt.

Gedragscompetenties:
Naast de UWV competenties samenwerken, klantgerichtheid en resultaatgerichtheid, worden de volgende (generiek- en specifieke) competenties van de Medewerker Servicedesk IV gevraagd:

  • Inzet: Stelt hoge eisen aan het eigen werk en handelt daarnaar. Laat zien niet tevreden te zijn met een gemiddelde prestatie.
  • Mondelinge communicatie: Presenteert ideeën en feiten op heldere wijze. Stemt de presentatie af op de behoeften van het publiek.
  • Organisatieloyaliteit: Brengt eigen gedrag in lijn met de cultuur, behoeften, prioriteiten en doelen van de organisatie.
  • Probleemanalyse: Signaleert problemen; herkent belangrijke informatie; legt verbanden tussen gegevens. Spoort mogelijke oorzaken van problemen op; zoekt naar ter zake doende gegevens.
  • Discipline: Zich voegen naar het beleid en de procedures van de organisatie.
    Bij onduidelijkheid of veranderingen bevestiging zoeken bij de juiste autoriteit.

Voordat je in dienst kunt treden, dien je een recente Verklaring Omtrent Gedrag
VOG) te kunnen overleggen. Tijdens de selectieprocedure krijg je informatie over
de aanvraag van de VOG.

Over het bedrijf

Het directoraat ICT Bedrijf van UWV is verantwoordelijk voor het in stand houden en ontwikkelen van het UWV ICT landschap. Naast regie- en beleidstaken, is ICT Bedrijf verantwoordelijk voor het in opdracht van de bedrijfsonderdelen beheren, ontwerpen en (laten) ontwikkelen van de ICT applicaties. De uitvoerende ICT taken zijn uitbesteed. ICT Bedrijf bestaat uit de afdelingen CIO Office (Portfoliomanagement & Architectuur), Business Services, ICT Services en een aantal stafafdelingen: Directiestaf, HRM en Finance & Assurance.

Solliciteer direct

Vacature-informatie

Unique discrimineert niet

Wij nodigen iedereen uit om te solliciteren op onze vacatures. Omdat we geloven in gelijke kansen voor iedereen.

Unique Uitzendbureau UWV

Piet Heinkade 221
1019 HM Amsterdam

Vraag over deze vacature

Carrière website  van het jaar 2018